Marnix Bras

Eén van de guru’s op Usabilitygebied, April McGee van HFI, heeft een interessant whitepaper geschreven over de meest gemaakte User Experience fouten in de financiële en verzekeringsbranche. Eerst betoogt ze -in een soort business-case- waarom elke euro gespendeerd aan UX goed besteed is.

Vanaf pagina 10 wordt 't echt interessant: “What do you consider the most important mistakes to avoid?”

En als je dan eindelijk je UX op een rijtje hebt: vergeet nooit dat de "can-do" belangrijk is, maar de "will-do" nog belangrijker. Zorg dus dat er vertrouwen, emotie en overtuigingskracht in alle uitingen en producten zit ingebakken:

Er is veel aandacht voor zorg voor vrouwen, helemaal terecht. Maar wist je dat Prostaatkanker de meest voorkomende kanker bij mannen is in Nederland. De kans dat als je man prostaatkanker krijgt, is 1 op 10. Er is nog veel onderzoek nodig om dit cijfer terug te dringen.

In juni dit jaar was ik te gast in New York bij Human Factors International, een wereldspeler op het gebeid van User centered design. Ik was daar voor een cursus “the Persuasion, Emotion and Trust-architect”, gegeven door de CEO van HFI, Eric Shaffer. Dit is onderdeel van de  CXA certificering. Een mooie oorkonde is het resultaat.

Waarom deze cusus?
In mijn werk bij Agis / Achmea ben ik bezig met het ontwikkelen van geslaagde online beleving waar bezoekers kunnen vinden wat ze zoeken, waar ze verrast worden, waar ze een transactie gewoon af kunnen maken, en waar ze vervolgens met een goed gevoel terugkomen. Service design met de gebruiker als middelpunt.

Usability: can do
De beleving van de gebruiker begint bij een goede Usability. (Usability gaat over gebruiksgemak: kan mijn bezoeker bepaalde taken vinden en uitvoeren). Maar naast het feit of de bezoeker is kán (can-do), gaat het toch vooral om of de gebruiker het wel wìl (will-do).

Innovatie

Vanaf 24 oktober 2008 konden Agis verzekerden via DigiD inloggen in MijnAgis, de online omgeving waar klanten direct inzicht hebben in hun declaraties en eigen risico en zelf hun gegevens kunnen wijzigen. Agis was hiermee de eerste zorgverzekering die dit aanbood. Inmiddels logt meer dan 95% van onze klanten via deze manier in op de Mijn-omgeving. Nieuwe inlogs met gebruikersnaam - wachtwoord wordt nauwelijks meer uitgegeven.

Vanaf 1 maart 2010 kunnen Agis-verzekerden hun declaraties eenvoudig online indienen via MijnAgis. Dit werd al wat langer als Pilot voor TakeCareNow! verzekerden aangeboden. In 3 stappen kan je een declaratie online indienen:  Upload nota, vul de bedragen in en verzend! Enkele werkdagen later ziet u de nota staan in uw declaratieoverzicht binnen Mijn Agis.

In tussentijd realiseren we  samen met het team steeds meer functies en is de layout en interactie van MijnAgis ook intuïtiever en frisser geworden.